Cobrança indevida ou abusiva lidera reclamações no Procon

:: TM Economia em 15/03/2019 20:46 ::

Procon-Fernando-destacada.jpgA lista completa de reclamações fundamentadas do Procon chega a 4.080. O documento foi divulgado, nesta sexta-feira (15), no Dia Internacional do Consumidor (Foto: Fernando Priamo)

Entre as dez empresas mais reclamadas na Agência de Defesa e Proteção do Consumidor (Procon) de Juiz de Fora ao longo de 2018, há uma queixa em comum: a de cobrança indevida e abusiva pelos produtos e serviços prestados.

O órgão divulgou, nesta sexta-feira (15), Dia Internacional do Consumidor, a relação de todas as empresas que tiveram alguma queixa protocolada pelos consumidores. A Tribuna constatou que 30% do total das reclamações atribuídas às dez primeiras colocadas referem-se às cobranças indevidas e abusivas, com maior destaque entre as operadoras de serviços de telefonia e internet móvel.

Com 2.090 queixas, prestadoras de serviços móveis, empresas de varejo e financeiras compõem a classificação das dez mais reclamadas. Segunda colocada na classificação, a Telemar Norte e Leste, representante da Oi e da Velox, foi alvo de 370 reclamações por cobrança indevida ou abusiva, índice correspondente a 65% do total. Pela mesma razão, a Telefonica Brasil S.A. recebeu 33 queixas, equivalente a 63% dos registros relacionados à empresa. A prestadora de serviços móveis é seguida pela Tim, com 91 contestações por cobrança indevida ou abusiva, representando 62% do total de protocolos em seu nome no Procon Juiz de Fora.

“As cobranças indevidas são apuradas e verificadas quando notamos que os consumidores contratam pacotes de telefonia, seja de minutos ou dados, que não são cumpridos. Ou, então, quando dos valores estabelecidos nas ofertas não são cumpridos. É muito comum”, avaliou o superintendente do Procon de Juiz de Fora, Eduardo Schröder. Ele criticou, ainda, o serviço de telefonia em Juiz de Fora. “A qualidade caiu muito. As empresas de telefonia sempre estiveram entre as mais reclamadas. Houve uma baixa se compararmos os números do ano passado com os de anos anteriores, mas uma baixa linear. Tal baixa aconteceu em todos os setores devido ao desaquecimento da economia. Os problemas dos serviços de telefonia são sempre os mesmos. A Anatel não faz nada.”

Depois das fornecedoras de serviços móveis, os bancos, como Bradesco, Caixa Econômica Federal e Banco BMG, registram alto percentual de reclamações por cobranças indevidas ou abusivas. De 58 reclamações contra o Bradesco, 29 correspondem à modalidade, isto é, 50%. O número, entretanto, é superado pela Caixa, já que a estatal tem 30 contestações por cobrança indevida, mais de 52% do total. O BMG, por sua vez, foi alvo de 20 queixas por cobrança irregular, número equivalente ao índice de 42% dos registros da empresa no Procon. Líder entre as mais reclamadas, a Televisão Cidade S.A., responsável pela Sim, recebeu 89 contestações por cobranças indevidas ou abusivas. Embora alto, o número equivale a apenas cerca de 9% das 979 reclamações recebidas pelo empreendimento.

Única operadora de hotelaria e turismo entre as mais reclamadas, a Fashion Tour, responsável pela Viva Hotéis e Turismo, foi questionada junto ao Procon por conta de cobranças indevidas ou abusivas em apenas três oportunidades. Dos 56 registros de reclamações protocolados, contudo, 22 são em razão de entraves contratuais por rescisão ou alteração unilateral, e 11 por vendas, ofertas e publicidades enganosas.

Varejistas
Classificadas, respectivamente, em quarto e sétimo lugares, as empresas Via Varejo S.A., proprietária de lojas como Casas Bahia e Ponto Frio, e BW2 Varejo, responsável por Americanas, Submarino e Shoptime, tiveram poucos registros relacionados à cobrança indevida e abusiva — sete e dois, nesta ordem. Entretanto, contestações de consumidores por produtos com vício e, também, não entrega ou demora em entrega de produto. De 73 queixas contra a Via Varejo, 28 se dirigiram a problemas de vício em determinados produtos, além de oito relacionadas a venda enganosa. No que diz respeito à BW2, dentre 56 reclamações, 23 foram registradas em razão de não entrega ou demora no transporte, e, outras 16, devido a produtos com vício.

O que dizem as empresas

A Tribuna buscou contato com a Televisão Cidade S.A., mas não obteve sucesso nos telefones atribuídos à empresa encontrados. O próprio site da prestadora de serviço na internet se encontrava fora do ar nesta sexta (15). Em fevereiro do último ano, a Tribuna mostrou os problemas dos consumidores com falhas no serviço da empresa, além da recorrente dificuldade para contactar os canais de atendimento. A filial da empresa em Juiz de Fora foi fechada. Contactada, a Telefonica Brasil S.A. não respondeu aos questionamentos da reportagem até o fechamento desta edição.

Já a Telemar Norte e Leste S.A. afirmou, por nota, que “tem investido continuamente na expansão e modernização da sua rede, com foco principal no 4,5G e no avanço da fibra ótica até a casa do cliente, assim como no lançamento de serviços digitais que melhoram a experiência dos clientes”. De janeiro a setembro de 2018, a companhia investiu R$ 4 bilhões, volume 4,5% maior em relação ao mesmo período de 2017. A companhia afirma ter apresentado melhorias nos seus indicadores de qualidade nos últimos anos e continuará intensificando seus esforços com objetivo de elevar a qualidade dos serviços que presta aos clientes. A reportagem também tentou acionar a Tim por telefone e por e-mail, mas não obteve um retorno até o fechamento desta edição.

Conforme a Caixa, o banco teve, em 2018, uma redução de 40% na quantidade de demandas dos órgãos de defesa do consumidor em todo o país. “A Caixa atua constantemente para a diminuição progressiva dos índices de reclamação (…) e utiliza todas as reclamações registradas para a melhoria constante de seus processos, serviços e produtos. Periodicamente, o feedback dos consumidores auxilia na implantação de ações de correção pelas áreas gestoras e pelas agências, com o objetivo de melhorar os canais presenciais e digitais de atendimento”. Por outro lado, o Bradesco afirmou que “busca constantemente adotar medidas que aprimorem os serviços prestados, por isso todas as manifestações dos clientes são recebidas, analisadas e respondidas pela Ouvidoria do Banco. A partir dessas manifestações identificamos oportunidades de melhorias em nossos processos, produtos e serviços”. O Banco BMG não respondeu até o fechamento desta reportagem.

A Via Varejo informou que os números apresentados pelo Procon dizem respeito a indicadores dos sites e lojas físicas da Casas Bahia e Pontofrio, além dos sites do Extra e Barateiro. “A empresa esclarece que as manifestações relatadas tratam-se de demandas pontuais que foram tratadas junto aos consumidores e que servem de insumo para a revisão continua de processos internos e treinamento das equipes. A companhia reforça, ainda, que investe fortemente na aprimoração de seus serviços e na disponibilização de canais efetivos de atendimento aos clientes.” A reportagem não teve sucesso em contactar a BW2, uma vez que ligações a três distintos telefones não foram atendidos.

A Fashion Tour Operadora de Turismo informou que as reclamações são em razão da confusão de consumidores ao vincular a empresa à outra agência de turismo, responsável por golpes aplicados.

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